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物業(yè)服務(wù)是隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展、城市生活小區(qū)格局的形成而誕生的一項(xiàng)全新服務(wù)行業(yè)。雖然物業(yè)服務(wù)是一種基于合同而存在的特殊商品，但它更具人性化特征，是以人為本的“人本服務(wù)”。實(shí)踐證明，主動(dòng)服務(wù)和人性化服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中值得推崇的方式。

主動(dòng)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)可分為兩種，被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。

被動(dòng)服務(wù)即報(bào)修式，有報(bào)即修，隨報(bào)隨修，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的應(yīng)急式服務(wù)方式。這種報(bào)修式服務(wù)方式應(yīng)時(shí)應(yīng)用，公示電話、服務(wù)指南，二十四小時(shí)接聽(tīng)報(bào)修。不可否認(rèn)，應(yīng)急服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中一個(gè)不可缺少的組成部分和必要手段，但如果只提供被動(dòng)式應(yīng)急服務(wù)是不夠的，它會(huì)使物業(yè)服務(wù)存在缺陷和盲區(qū)，它不能預(yù)防一些突發(fā)問(wèn)題和不可預(yù)見(jiàn)的事故。管線堵塞漏水、對(duì)講防盜門(mén)失靈等終究不會(huì)致人傷害、造成惡果，但如果是井蓋塌陷破裂、墻皮脫落、冰掛砸人等就會(huì)發(fā)生意外。

主動(dòng)服務(wù)就是服務(wù)在先，把可知不可知、可預(yù)見(jiàn)不可預(yù)見(jiàn)的物業(yè)隱患檢測(cè)在先。物管的靈魂是務(wù)實(shí)，進(jìn)行經(jīng)常性的檢測(cè)和維護(hù)可以發(fā)現(xiàn)并預(yù)防很多故障隱患，使其保持常態(tài)。對(duì)于運(yùn)行使用中的樓宇建筑、水暖管線、電氣設(shè)施設(shè)備等建立定期檢查維護(hù)機(jī)制，根據(jù)新舊程度作出定期和階段性保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃，可減少報(bào)修率減少事故隱患。物業(yè)設(shè)施設(shè)備的一些基本構(gòu)成，在材料使用、建筑設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量等都存在很多差異和變數(shù)，在圖紙和理論上可能都是可行的，但如果使用質(zhì)差的磚、水泥或風(fēng)吹雨淋水蝕，就會(huì)發(fā)生變化，裂縫、脫皮、直至脫落。各種管線的材質(zhì)、安裝工藝，電梯的使用頻率等等都有很多不確定因素和變數(shù)，只有通過(guò)經(jīng)常性檢測(cè)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)定期保養(yǎng)維護(hù)控制故障延其壽命。特別在土建方面對(duì)一些要害部位如墻體、樓蓋邊緣、瓷磚、雕檐等建筑細(xì)節(jié)要作為經(jīng)常關(guān)注檢測(cè)維護(hù)的重點(diǎn)。小區(qū)內(nèi)的很多窨井，因施工質(zhì)量和汽車重力碾壓，都會(huì)發(fā)生變化，破裂塌陷，如不進(jìn)行經(jīng)常檢查，窨井就會(huì)變陷阱。

人性化服務(wù)

物業(yè)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，由無(wú)數(shù)細(xì)微、瑣碎、單一、重復(fù)的小事和細(xì)節(jié)匯集而成，但每一個(gè)細(xì)節(jié)過(guò)程都關(guān)系到千家萬(wàn)戶業(yè)主群眾的切身利益和感受。

為業(yè)主提供技能化專業(yè)化服務(wù)是人性化服務(wù)必不可少的組成部分。業(yè)主報(bào)修，維修人員能夠快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)找出問(wèn)題結(jié)癥并以嫻熟技術(shù)手到病除自然會(huì)博得業(yè)主的滿意和信任，如果多次維修多次返修或找不出問(wèn)題所在，再好的態(tài)度也不能替業(yè)主分憂。

物業(yè)服務(wù)需要一種真情，不僅為業(yè)主提供快捷專業(yè)的維修服務(wù)，有時(shí)服務(wù)態(tài)度比服務(wù)技能更為重要，真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度能化解矛盾，是物管和業(yè)主約定關(guān)系磨合的潤(rùn)滑劑，因此服務(wù)態(tài)度也是服務(wù)技能的一部分。物業(yè)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)就是以人為本、以方便為本，小區(qū)保潔工作堅(jiān)持日掃日拖日擦，每逢下雪保潔工應(yīng)該趕在業(yè)主出戶前先掃出一條小路，及時(shí)除去地面結(jié)冰和屋檐掛冰，不讓一絲一毫危險(xiǎn)和不適留存在業(yè)主周圍。

由此可見(jiàn)，建立以主動(dòng)服務(wù)、人性化服務(wù)為主導(dǎo)、主被動(dòng)服務(wù)結(jié)合的全方位物業(yè)服務(wù)可以保障物業(yè)的正常運(yùn)行，預(yù)防和杜絕各類治安災(zāi)害事故發(fā)生，并使服務(wù)更加有效、更能創(chuàng)造價(jià)值、更具親和力，從而提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。